La decisión de cómo una startup debe gestionar su pipeline de oportunidades es una decisión que debe meditarse, no solo desde una perspectiva estratégica o financiera, sino también desde una perspectiva de adaptación digital. Si eres un emprendedor o lideras una startup, seguramente te hayas enfrentado al dilema de cómo gestionar eficientemente tus interacciones con clientes y prospects sin perder la trazabilidad del dato, pudiendo interrelacionar la mayor cantidad de áreas y tareas posibles al mejor precio.
Si has estado en este punto, seguro que te has preguntado: ¿Debería optar por un CRM genérico que integre todas las herramientas necesarias, o debería elegir un CRM específico para mi sector y optar por herramientas especializadas para complementarlo?
La respuesta no es simple, ya que depende en gran medida de tu capacidad financiera y tecnológica, pero sobre todo de tu interés en obtener trazabilidad del dato (que espero que sea mucha 😝).
CRMs generalistas
Los CRMs generalistas fueron creados con el objetivo de democratizar el software empresarial, haciéndolo accesible, ofreciendo herramientas all in one que permitiesen centralizar servicios de marketing, ventas y atención al cliente con un enfoque pionero y completo frente a otros CRMs más tradicionales. Hasta aquí todo claro.
A lo largo de los años, empresas como Zoho, Salesforce o Hubspot han ido realizando operaciones enfocadas siempre en la innovación y adaptación digital. Adquiriendo y desarrollando herramientas que permiten integrar todo tipo de conexiones y desarrollos a medida. Ofreciendo al cliente soluciones pioneras y adaptativas. Sin embargo, la personalización, conocimiento, implementación técnica, dependencia tecnológica y pricing que requiere para algunas empresas este tipo de softwares es excesiva.
CRMs sectoriales
Los CRMs sectoriales, por otro lado, están diseñados para responder a necesidades concretas. Este tipo de CRMs responden a necesidades particulares, que dependiendo del tipo de negocio pueden pasar a ser opciones valorables frente a un CRM generalista.
Muchas industrias, como la inmobiliaria, la salud o la automoción, han dependido históricamente de relaciones personales y comerciales al uso. Según se ha ido digitalizando su sector han empezado a existir necesidades concretas que han motivado al desarrollo de este tipo de CRMs. Esta necesidad hace a estos CRMs ligeramente menos competitivos en términos de digitalización, ya que suelen ser CRMs que van desarrollando su producto sobre la marcha y no siempre responden a todas las necesidades de trazabilidad que un cliente puede necesitar.
Casuísticas específicas en el sector de la medicina estética
El sector de la medicina estética es sin duda un sector en auge, no paro de ver clínicas y clínicas por todas partes. La innovación y avance tecnológico, la mayor aceptación social a este tipo de tratamientos y el impacto de las redes sociales y la cultura de la imagen ha hecho que cada vez haya más competencia en este mercado tan puntero.
Todos sabemos, que tanto los negocios de medicina estética, salud o belleza han sido de base sectores que han funcionado siempre sin necesidad de digitalizarse. Mayoritariamente han surgido negocios locales que han adaptado dinámicas prácticas que no hacían necesaria la implementación de herramientas digitales.
Hoy día, el auge de este tipo de negocios y la capacidad tan amplia de expandirse online, ha hecho que las herramientas y softwares básicos utilizados por este sector, tengan la necesidad de modernizarse hacia necesidades tecnológicas más complejas. El reto extra al que se enfrentan además este tipo de negocios es que tienen una particularidad operativa compleja, ya que funcionan en base a la solicitud de citas.
Y sé que estás pensando, que es absurdo y muy sencillo. Pero cuentan con numerosos inputs a tener en cuenta que CRMs de nicho por el momento no son capaces de resolver.
¿Protección de datos vs. captación?
Uno de los errores que más hemos detectado en la gestión de BBDD en este tipo de sector es la no diferenciación entre gestión del paciente e historial médico y captación de nuevos clientes.
¿Por qué hay que diferenciar?
Este tipo de softwares no están pensados para la captación de nuevos clientes desde un punto de vista de marketing, si no desde un punto de vista operativo. Es decir, es muy útil para médicos y esteticistas que quieran tener claro el historial médico del paciente. Pero, el resto de acciones de captación no están implementadas de manera que generen una trazabilidad correcta. El ejemplo más claro es que solo puedes operar sobre clientes, pero nunca sobre leads, porque solo se guarda en la BBDD aquel usuario que ha pasado por la pasarela de citas implementada.
Con softwares sectoriales puedes implementar la pasarela de citas, pero no puedes medir que pasa en esa pasarela. También existe un calendario en el que los empleados pueden ir viendo las reservas, pero no puedes ver la atribución… Este tipo de situaciones son situaciones que aunque son operativas, si quieres implementar acciones de marketing eficientes y tener trazabilidad de los datos, a pesar de que si se integren con herramientas de marketing como Mailchimp, Brevo, Whatsapp, etc. Nunca serás capaz de tener una vista 100% completa de leads, oportunidades y clientes.
Sin embargo, con CRMs generalistas puedes generar toda esa trazabilidad y acciones de marketing, pero no pueden adaptarse a la legislación y casuísticas que el sector de la salud presenta. Tener esta necesidad, es muy relevante porque no es tan evidente vincular la BBDD de marketing con el software sectorial, y a pesar de que esta elección pueda parecer la más evidente cuenta con tres pain points muy relevantes, cumplimiento de la legislación, coste y barreras de implementación tecnológica.
Entonces, ¿qué elijo?
No existe una respuesta evidente, pero si puedes analizar tus necesidades y elegir aquellas que más se adapten a lo que necesitas.
En Driza, en base a nuestra experiencia y defendiendo lo que nos toca, siempre hemos evitado recomendar la opción de depender al 100% únicamente de CRMs sectoriales. Ya que para añadir opciones de marketing digital y nurturing, tienes que depender de contratar integraciones extra que te costarán más dinero y casi 100% seguro no integrarán la análitica y trazabilidad adecuadas.
Si cuentas con el equipo y la inversión, te animamos a que escojas tener un CRM generalista para acciones de marketing y guardes el historial del paciente en un CRM sectorial. Esta opción, es la opción más cara, pero la que mejores datos te reportará y será la más escalable.
Si no cuentas con el equipo y la inversión, te animamos a que elijas una herramienta de reserva de citas que te proporcione un calendario, integración analítica e integración con otras herramientas de marketing automation y utilices la gestión legal de datos desde tu CRM de nicho.
Nosotros como expertos en consultoría de marketing digital, te diremos que nunca serás capaz de saber qué pasa si no inviertes en otras herramientas extra que te ayuden a generar los datos que necesitas.
